História CRM

Zmena nastala s príchodom databázového marketingu. Písali sa 80-te roky 20. storočia a firmy si postupne začali všímať zákazníkov a zhromažďovať dáta. Využívali sa na to rôzne formy: dotazníky, verejné prieskumy alebo osobné rozhovory s klientami. Získané informácie sa ukázali byť užitočné najmä pre marketingové účely. Nedochádzalo však k efektívnemu spracovaniu dát a ich dôkladnej analýze. Potreba rýchleho prístupu k usporiadaným informáciám o klientoch dala podnet k vytvoreniu komplexného systému riadenia vzťahu so zákazníkom — CRM.

Software na správu osobných kontaktov (Contact Management Software)

Aby bolo možné systém CRM vyvinúť, musel sa dostať k slovu jeden z najväčších vynálezov 20. storočia — internet. Práve rozvoj celosvetovej informačnej siete pomohol k výraznému posunu CRM systémov. V apríli 1987 bol firmou Conductor Software verejnosti predstavený softvér na správu firemných kontaktov ACT! (najskôr skratka Activity Control Technology, neskôr Automated Contact Tracking). Primárne zameranie programu bolo sledovanie aktivít vo firme a správa informácií o zákazníkoch. Aplikácia pomáhala viesť zoznam osobných kontaktov, ktoré boli roztriedené do skupín. Ku každému kontaktu si mohol obchodník zaznamenať informácie o komunikácii, plánovať budúce aktivity a kontrolovať ich priebeh a načasovanie.

Nástroj na automatizáciu predaja (Sales Force Automation)

V poslednom desaťročí minulého storočia sa stále viac do popredia dostávala otázka predaja. Dovtedy stačilo vyrábať a dopyt sa vytvoril sám. No v tomto období to už prestávalo platiť. Dopyt bolo treba aktívne riadiť a vytvárať. Softvérové firmy sa snažili využiť túto situáciu a začali vyvíjať systémy na automatizácu marketingu (EMA - enterprise marketing automation) a riadenie servisných činností (CSS - customer service a support).

Výrazným míľnikom pre históriu CRM bola novinka od spoločnosti Brock Control Systems. Podarilo sa im implementovať systémy EMA a CSS  do jedného, čím vytvorili program na automatizáciu predaja (SFA - sales force automation).

V roku 1993 založil Thomas Siebel softvérovú spločnosť Siebel Systems. Hlavným zameraním boli aplikácie na automatizáciu predaja a do konca starého tisícročia sa firma vypracovala na  najvýznamnešjiu medzi CRM výrobcami s podielom na trhu v USA okolo 45%. Od založenia Siebel Systems uplynulo iba 12 rokov, keď ju kúpila spoločnosť Oracle Corporation.

Zrodenie názvu CRM

S rozvojom programov na správu kontaktov a automatizáciu predaja sa postupne vyvíja aj software, ktorý tieto činnosti prepája, bolo preto potrebné vymyslieť pre tieto systémy vhodný názov. Možností bolo niekoľko, pričom medzi hlavnými finalistami boli výrazy:

• CIM — Customer Information Management
• CIS — Customer Information System
• CRM — Customer Relationship Management

Tvrdí sa, že tretí návrh “zvíťazil” vďaka lobby spoločnostiam Gartner a Thomas Siebel, ktorá v tom čase patrila medzi jednu z najvýznamnejších firiem v tomto odbore.

Cloudové CRM systémy

S rozšírením dostupnosti internetu sa postupne začali systémy CRM presúvať z vnútrofiremných serverov aj na cloudové riešenia. Priekopníkom v tejto sfére bola spoločnosť Salesforce, ktorá v roku 2007 predstavila svoj produkt Force.com — celosvetovo prvé CRM postavené na cloude. Od tejto doby sa vrece s CRM systémami roztrhlo a dnes by sme ich už len ťažko dokázali spočítať. O to ťažšie je dnes vybrať si správny CRM systém — a práve o tom bude jeden z nasledujúcich článkov.