Riadenie vzťahov so zákazníkmi

Dnes je situácia iná. Bežný človek je od rána do večera zahltený množstvom informácií a reklám, s ktorými sa stretáva na každom kroku. Odkedy ráno zapne počítač, až pokým pred spaním neodloží mobil. To spôsobilo, že v súčasnosti sú ľudia čoraz imúnnejší voči reklamám. Osloviť a získať potenciálneho zákazníka je preto ťažšie. Riešením, ako sa vysporiadať s touto situáciou, je udržať si zákazníka.

A že nevravíme len tak do vetra, prikladáme aj jeden zaujímavý údaj. Jill Dyché v knihe The CRM Handbook uvádza, že je priemerne 6 krát náročnejšie predať produkt novému zákazníkovi než zaujať ním existujúceho.

Problémom je aj samotná konkurencia. Tá sa s rozvojom informačných kanálov stala ešte nebezpečnejšou. Zákazníka delí od vašej a konkurenčnej ponuky iba zopár klikov. Nehovoriac o tom, že akákoľvek jedinečná ponuka nezostane unikátnou dlho — ak aj vytiahnete eso z rukáva, čoskoro ho niekto prebije.

Jednou z možností ako nestrácať existujúcich zákazníkov a odlíšiť sa od konkurencie je preto práve manažérstvo vzťahov so zákazníkmi. 

Čo je to Riadenie vzťahov so zákazníkmi?

Definícií, čo znamená Riadenie vzťahov so zákazníkmi, je hneď niekoľko. Nám pokojne postačí ak budeme vedieť, že je to odvetvie manažmentu, ktoré sa zaoberá vzťahmi so zákazníkmi. Jeho cieľom je udržať si zákazníka vďaka nadštandardným službám. Nesnaží sa preto zvýšiť zisky, ale vytvoriť trvalé vzťahy s klientom.

Načo potrebujem riadiť vzťahy so zákazníkmi?

Odpoveď je jednoduchá. Spokojný zákazník nepotrebuje hľadať alternatívu u konkurencie. Vie, že u vás bude o neho vždy dobre postarané a tak sa zakaždým rád vráti. Zároveň mu nevadí priplatiť si. Naopak, klient je spokojný, pretože dostane vždy to, čo chce — a vy tiež.

A Bonus na záver. Ak sa zákazník u vás cíti ako v bavlnke, odvďačí sa vám nielen ďalším nákupom, ale aj dobrými referenciami. A tie sú na nezaplatenie, lebo ako isto viete, najlepšia reklama sa šíri sama.